Опубликовано в 
Теги: CRM (customer relationship management) системы - это класс систем автоматизации, которые позволяют управлять взаимодействием с потребителями. Они включают в себя все аспекты взаимодействия: от различных бизнес контактов, до продажи, а также обслуживания запросов клиентов.
Чтобы, например, такая CRM-система, как Upservice ( ) успешно «прижилась» в компании и хорошо функционировала, принося прибыль, следует четко составить список целей, которые будут посредством нее реализовываться. На основе этого программное обеспечение будет скорректировано. Только после этого в базу данных можно будет вносить информацию и впоследствии использовать ее.
Кроме этого, необходимо назначить сотрудников, которые будут взаимодействовать с CRM-системой и обучить их пользоваться ею. Если пропустить этот пункт и просто навязать нововведение, то эффективность от него будет низкой. Ведь персонал не сможет взаимодействовать с базой данных правильно, поскольку у него для этого не будет необходимых знаний. Когда специалист покажет, какими возможностями обладает CRM и научит работать с ней, сотрудники с большим удовольствием будут использовать нововведение в своей деятельности. Персонал поймет, что она не является прихотью начальства, а действительно необходима для бизнеса. Более того, за счет ее внедрения удастся оптимизировать множество рутинных процессов. В частности, уже не потребуется каждому клиенту отправлять письма с рассылкой о новых акциях, скидках, маркетинговых кампаниях. Достаточно всего лишь раз создать текст, после чего система отправит его нужному количеству адресатов. Также появится возможность поздравлять клиентов с праздниками и знаменательными датами автоматически, потребуется только запрограммировать систему, впоследствии она все сделает самостоятельно.
Отдел маркетинга тоже сможет активно взаимодействовать с CRM-системой. Она позволит не только анализировать результаты прошлых акций и предложений, но и поможет спрогнозировать успешность будущих программ и кампаний. За счет этого удастся сэкономить время сотрудников и средства фирмы. Благодаря CRM-системе провальных маркетинговых ходов станет намного меньше. Более того, удастся проводить одновременно несколько кампаний, которые затронут все категории клиентов.
Отдел сервиса тоже сможет активно пользоваться CRM-системой. Она поможет оптимизировать большинство рутинных процессов, таких как информационная рассылка, извинительные письма и прочее. В результате у сотрудников появится больше времени не только на консультирование покупателей, но и на поиск новых клиентов. Также можно будет чаще устраивать опросы. Они помогут выявить удовлетворенность клиентов услугами и товарами. Данные мероприятия позволят повысить лояльность потребителей, за счет чего вырастет прибыль компании.
Что получает компания от автоматизации управления продажами CRM?
При автоматизации управления продажами CRM наблюдается устойчивый рост оборотов и прибыли организации. Благодаря тесному взаимодействию с клиентами, в т.ч. с помощью service desk - повышается их лояльность. Довольный потребитель совершит покупку услуги или товара еще не один раз, поскольку не станет рассматривать альтернативные варианты. После внедрения CRM увеличивается маржинальность бизнеса, снижаются затраты и издержки всех отделов компании, у сотрудников появляется больше свободного времени, поскольку нововведение берет на себя практически все рутинные процессы и выполняет их без участия персонала.
Еще одним огромным преимуществом CRM является то, что информация не теряется, поэтому текучка кадров не влияет на бизнес, поскольку все данные хранятся в одном месте и доступны новому сотруднику. А ведь именно из-за этого страдают многие компании. Зачастую уволившийся менеджер по продажам, уводит своих клиентов в новую фирму. Это происходит потому, что он осведомлен обо всех нюансах взаимодействия с ними, а покупателям просто комфортно работать с человеком, которого они знают на протяжении нескольких лет. CRM позволяет избежать этого, поскольку новый сотрудник будет готов ответить на все вопросы клиентов и удовлетворить их потребности, поэтому они даже не заметят перемены и с удовольствием будут продолжать сотрудничество с данной компанией.
CRM-система станет настоящей находкой для организаций, которые ставят перед ней конкретные цели. Она упростит работу всех отделов и возьмет на себя большинство рутинных процессов. Благодаря появившемуся свободному времени, количество сотрудников можно сократить или поставить перед ними другие задачи. Также нововведение позволит улучшить систему прогнозирования продаж и исход маркетинговых кампаний. За счет этого можно будет сэкономить как рабочие часы, так и средства компании. Благодаря такому подходу в скором времени затраты и издержки существенно сократятся, при этом прибыль увеличится на 10-30%.
